顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系包括

顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系通常包括以下內(nèi)容：

顧客期望：反映顧客在購(gòu)買(mǎi)前對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，包括產(chǎn)品或服務(wù)適應(yīng)顧客個(gè)人需求程度的預(yù)期、產(chǎn)品出現(xiàn)故障可能性的可靠性預(yù)期，以及對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的整體預(yù)期。

感知質(zhì)量：衡量顧客在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)了某種產(chǎn)品或服務(wù)后對(duì)質(zhì)量水平的實(shí)際感受，包括產(chǎn)品或服務(wù)適應(yīng)顧客個(gè)人需求程度的感知質(zhì)量、產(chǎn)品出現(xiàn)故障頻率的可靠性感知質(zhì)量，以及顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的整體感知質(zhì)量。

感知價(jià)值：顧客在同時(shí)考慮價(jià)格和感知質(zhì)量之后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)，通常包括“給定價(jià)格條件下對(duì)質(zhì)量的感受”和“給定質(zhì)量條件下對(duì)價(jià)格的感受”兩個(gè)觀測(cè)變量。

顧客滿(mǎn)意度：這是測(cè)評(píng)的目標(biāo)變量，包括顧客把感知質(zhì)量與顧客期望相比較后的滿(mǎn)意度、顧客的感知質(zhì)量與理想產(chǎn)品或服務(wù)相比后的滿(mǎn)意度，以及顧客對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的整體滿(mǎn)意度。

顧客抱怨：用于測(cè)定顧客的不滿(mǎn)程度，包括顧客是否正式或非正式地抱怨過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。

顧客忠誠(chéng)度：指顧客對(duì)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的偏好程度，包括顧客再次購(gòu)買(mǎi)的意愿、購(gòu)買(mǎi)額外產(chǎn)品或服務(wù)的愿望，以及向其他人推薦該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的意愿。

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